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顧客至上,誠信為本

點(diǎn)贊 | 堅(jiān)守“商品+服務(wù)” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)勁更足

發(fā)布時(shí)間:2018-01-19

   元月上旬,某區(qū)一位政協(xié)委員的特別感謝信擺在公司領(lǐng)導(dǎo)案頭。

   信中講述中百倉儲(chǔ)唐家墩購物廣場一名導(dǎo)購員主動(dòng)熱情持久的服務(wù),贏得一些特殊顧客舍近求遠(yuǎn)奔她而去,一次次購買心儀商品的真實(shí)故事。

   信中寫道:“去年的一天,我陪80多歲的父母到中百倉儲(chǔ)唐家墩店購物,來到一樓速凍食品的水餃柜前,一位50歲左右的女營業(yè)員熱情迎上前,向老人介紹了一款老年人吃后容易吸收消化的餛飩產(chǎn)品。并告知先買兩袋嘗嘗,如果味道合適,過幾天做活動(dòng),給我發(fā)短信,過來買更實(shí)惠一些?;氐郊?,老人果然喜歡上了這個(gè)品種。沒幾天,短信發(fā)過來了,告訴我們幾天后做活動(dòng),還有贈(zèng)品。”

   “我家住武昌,父母也住武廣旁邊的地質(zhì)局,家里經(jīng)濟(jì)條件也相當(dāng)不錯(cuò),旁邊就是一知名商場和超市,但營業(yè)員的熱情服務(wù)打動(dòng)了我家老人,每次都舍近求遠(yuǎn)的到中百倉儲(chǔ)唐家墩店去買這款餛飩,同時(shí)也順便采購大量的生活用品。從那時(shí)起,只要這款餛飩做活動(dòng),這位營業(yè)員會(huì)準(zhǔn)時(shí)發(fā)短信給我,我們家就會(huì)去中百集中采購餛飩和生活用品,這位營業(yè)員就是不當(dāng)班,也會(huì)安排好其他人接待我們......”

   寫信人特意介紹:“我現(xiàn)在都不知道這位營業(yè)員的名字,只知道她的電話號(hào)碼。這里,我代表我們家人感謝這位默默服務(wù)的營業(yè)員。是她使我們家和中百倉儲(chǔ)建立了穩(wěn)定的客戶關(guān)系,也為我們家提供了又便宜又好的日常生活用品和服務(wù)。”

   帶著顧客一個(gè)勁夸獎(jiǎng)當(dāng)事人的好奇心以及新零售風(fēng)口下回歸“商品+服務(wù)”零售本質(zhì)的思考,小編專程來到該店。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地觀察這位“服務(wù)明星”的工作狀態(tài):她容貌端莊、著裝和號(hào)牌佩戴規(guī)范;展柜前檢查商品“三期”全神貫注、清點(diǎn)打理商品有條有理、向臨柜顧客推薦商品親切自然、服務(wù)顧客笑容可掬。

   她,就是信中夸獎(jiǎng)的營業(yè)員-李漢萍。店長汪平走近詢問她如何堅(jiān)持細(xì)心服務(wù)時(shí),看到她微信上發(fā)送給顧客的營銷信息清晰可見。她淡定地說:“這是平常不過的事情,再好的商品如果沒有真誠的服務(wù),就留不住回頭客。”

   汪平介紹,門店分管經(jīng)理到課長和員工,看到這樣的感謝信既欣慰,又不驚訝。多年來,我們經(jīng)常收到顧客夸獎(jiǎng)咱員工的信息,但是對(duì)一名導(dǎo)購員如此贊揚(yáng),為數(shù)不多。這里一任又一任店長、骨干和廣大員工,在實(shí)體店優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面,做到節(jié)假日與平時(shí)一個(gè)樣,年輕與年老顧客一個(gè)樣,導(dǎo)購員與員工標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)樣,生人與熟人一個(gè)樣。李漢萍的行為是廠商持續(xù)發(fā)揚(yáng)中百人優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)的又一生動(dòng)體現(xiàn),是豐富營銷內(nèi)涵,服務(wù)提檔升級(jí),鎖定消費(fèi)群體的成功案例。

   小編想說的是:當(dāng)下無處不在的黑白方格組成的二維碼“時(shí)代符號(hào)”,不完全是新零售時(shí)代的特殊標(biāo)記。時(shí)代在變,消費(fèi)者的本質(zhì)不變,“商品+服務(wù)”這一核心萬變不離其宗。線下消費(fèi)者在意的是服務(wù),期望買到的是愉悅。

   唯有像李漢萍等員工這樣,自覺運(yùn)用現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)方式,與消費(fèi)者線上線下相互引流,既精心展示和銷售商品,又用心解決顧客“最后一公里”的購物疑難問題,才能形成互相信賴,互相彌補(bǔ)的長久體驗(yàn)與驚喜。

   是否把顧客放在心上,不僅僅體現(xiàn)在商品上,更應(yīng)落實(shí)在服務(wù)細(xì)節(jié)上。它不僅影響著經(jīng)營的成效,也決定著消費(fèi)者幸福指數(shù)的高低。這也是公司上下掀起學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神、全面提升經(jīng)營商質(zhì)量過程中,這封特殊表揚(yáng)信帶給我們的啟示。

(倉儲(chǔ)宣傳小分隊(duì))

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