服務(wù)臺(tái)是賣場(chǎng)窗口，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量代表企業(yè)的形象。鄧彩霞是中百倉(cāng)儲(chǔ)漢南店服務(wù)臺(tái)的一名普通員工，她對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，對(duì)待顧客的各種問(wèn)題、投訴耐心細(xì)致解決，給顧客賓至如歸的感覺，是大家學(xué)習(xí)的榜樣。

 7月22日有個(gè)婆婆想辦理一張中百會(huì)員卡，婆婆用手機(jī)掃二維碼，注冊(cè)中百會(huì)員，因年齡大，對(duì)手機(jī)操作不熟悉，操作多次沒(méi)有成功。時(shí)值周末，當(dāng)時(shí)服務(wù)臺(tái)人比較多，有交電費(fèi)的、開發(fā)票的、充公交卡的......., 鄧彩霞耳邊充盈著辦理各種業(yè)務(wù)的聲音，雖然很忙，但是她依然面帶微笑的服務(wù)好每一位顧客，并且還手把手的教這位婆婆每一步的具體操作方法，終于幫這位婆婆辦理成功。婆婆開心地笑著連聲說(shuō)，謝謝，謝謝！

 前幾天的一個(gè)晚上，已經(jīng)打烊了，鄧彩霞正在服務(wù)臺(tái)做最后的清理工作，這時(shí)有位顧客怒氣沖沖的跑到服務(wù)臺(tái)，拍著臺(tái)面大聲說(shuō)：“你們這不是價(jià)格欺騙嗎？明明這個(gè)舒膚佳特惠裝的香皂標(biāo)的是18.6元，怎么結(jié)賬是23.6元？我要投訴你們，電話是多少？”一連串的責(zé)備批頭蓋臉而來(lái)。鄧彩霞冷靜的聽完顧客說(shuō)明情況后，首先跟顧客賠禮道歉，輕聲勸導(dǎo)顧客消消氣，不要太激動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題我們一定會(huì)幫您解決。她一邊安撫顧客，一邊趕緊打電話詢問(wèn)區(qū)域這款商品的價(jià)格。在問(wèn)清楚情況后，她耐心的向顧客解釋，您買的這個(gè)是白色特惠裝所以貴些，您看的那個(gè)18.6元的是檸檬味的，并出示了商品陳列及價(jià)簽的圖片，同時(shí)進(jìn)一步勸導(dǎo)顧客，如果覺得有些不劃算，我們可以先幫您辦理退貨，您可以再去購(gòu)買想要的商品。該顧客在弄清楚實(shí)際情況后，氣也消了，也沒(méi)有再提投訴的事情，表示就沖著鄧彩霞的這種服務(wù)態(tài)度，以后就是中百倉(cāng)儲(chǔ)的忠實(shí)顧客了。

 諸如此類投訴事件每個(gè)超市都有不少，但關(guān)鍵在于如何處理好顧客投訴，對(duì)我們既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。一件處理不好就會(huì)失去一位顧客。反之，處理好了就增加一位忠實(shí)顧客，一個(gè)顧客推薦一個(gè)顧客，這樣好評(píng)循環(huán)下去，更能提高我們賣場(chǎng)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。鄧彩霞這種對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)顧客耐心細(xì)致的服務(wù)，努力踏實(shí)的處理好每一件事的良好心理素質(zhì)，值得我們?nèi)w員工學(xué)習(xí)。真心服務(wù)，勇爭(zhēng)一流。

（倉(cāng)儲(chǔ)公司漢南店  盛運(yùn)梅）